Ajánló >

Erőszak a fedélzeten – Trendik lettek a botrányok

Sértett, kivert fogú, babakocsival megütött, eltávolított utasok a sztorik első felében,  igazságtevő kibicek és háborgó kommentelők a végkifejletben… Vajon valóban az utasok ellen fordultak a légitársaságok, és már csak önvédelmi tanfolyam után merészkedjünk az alkalmazottaik közelébe, vagy egészen másról van szó? A legkülönbözőbb komolyságú lapok számoltak be a United járatról eltávolított távol-keleti utas ügyéről, viszont a nemzetközi sajtóban azóta is rendre bukkannak fel a fedélzeti balhékról szóló anyagok. Sajnos a beszámolók hitelessége messze nem áll párhuzamban az adott lapok múltból örökölt presztízsével. Gyakorlatilag a mai napig egyetlen esetről sincs semmilyen hitelesnek vehető sztori. A mobiltelefonok mai képességei mellett természetesen minden tanú egyben operatőr és híradós, legfőképp pedig szerkesztő. A közösségi oldalak azonnali, széles publicitást is jelentenek. Akár ezeket nézzük, akár az innen dolgozó lapokat, sosem tudjuk meg, mi történt valójában.
A magunk részéről meg sem próbáljuk azt állítani, hogy mi többet tudunk a valóságról, hiszen mindegyik esetben vizsgálatok folynak még, néhány érdekes jelenség viszont mindenképp szót érdemel az ügyben.

Az ügyfélnek mindig igaza van!

Ez az alapvetés örök érvényű a szolgáltatóipar legnagyobb részében, és ebből a szempontból az utasszállítás is ide sorolható. Persze nem mindenáron. Ami semmiképpen nem igazolható, az az utasokkal szembeni fizikai kényszer “békeidőben”, vagyis olyankor, mikor egyébként sem vészhelyzet, sem jogellenes cselekmény nem indokolja azt.  A konfliktus olykor épp ennek az értelmezéséből keletkezik. Azt pontosan látni kell, hogy a repülés – jellegéből kifolyólag – az utasoktól is szigorúbb szabálykövetést és együttműködést igényel, mint sok egyéb közösségi szolgáltatás.  Mégis ami rendre kimarad a lapokból, az az, hogy kiindulásként az utas vagy ügyfél valamiért nem hajlandó együttműködni a személyzettel és/vagy a szabályokkal. A miérteket érdemes kissé higgadtabban körüljárni mint a napi sajtó. Természetesen megérthető, hogy az olvasottságnak jót tesz a “postás megharapta a kutyát” típusú extremitások emlegetése a szalagcímekben, de az előzmények módszeres és olykor tendenciózus háttérbe tolása nem segít sem az utasoknak, sem biztonságos szállításukért felelős légitársaságoknak.

Tájékozatlanság

Egy oldalról évtizedek óta tapasztalható egy olyan trend, hogy ahogyan az utasok köre kiszélesedik, több a még rutintalan utazó. Ehhez némileg kapcsolódik az utasjogok folyamatos, ám gyakran féloldalas, rossz interpretációban történő beszivárgása a köztudatba. Az utasjog, hatósági szabályzás – csakúgy mint a társaságok üzletszabályzata – unalmas olvasmány, így gyakran csak konkrét ügyek kapcsán kerül elő egy-egy téma. Jellemzően ilyenek a nemzetközi utazások szabályzása, a túlkönyvelés, a fedélzeti szabályok, kisállat szállítása, a felvihető csomagok mérete, tartalma…stb. Se szeri, se  száma az ezen témakörökben keletkező utaspanaszoknak, cikkeknek, “homárposztoknak”. Az ügyek nyilvános kifutása rendszerint a szolgáltató elmarasztalásában merül ki, a hivatalos válaszok pontos értelmezése gyakran elmarad. A szolgáltatók persze nem bizonygatják az igazukat, mert ez ellenszenvet kelt. A sajtókifejlet így érzelmileg ugyan nyugvópontot jelenthet, a problémát viszont nem oldottuk meg.

Növekvő nyomás

A másik feszültséggóc a háttérben, a terrorcselekményektől való félelem. Ez gyakran konkrét szigorító intézkedéseket is jelent a légiközlekedés védelmét illetően, de összességében is rányomja a bélyegét a konfliktushelyzetek higgadt kezelésére.
E mellé a légiforgalom a mai napig lendületesen növekszik, tehát egyre több utast kell egyre szigorúbb feltételek mentén kiszolgálni, nem is mindig megfelelő dolgozói létszámmal. Mindez pedig – akárcsak az egész repülés – egy fokozottan veszélyes üzemkörnyezetben történik.
Az eddig felsoroltakból máris látható, hogy ha mindezek tetejébe még beesik valami különleges probléma, annak gyors és professzionális megoldása gyakran valóban embert próbáló feladat. A másik oldalról pedig mindezt közelről látva nő a feszültség az utasokban is, adott esetben a dolog érthetetlen és ijesztő.
A már említett média természetesen a saját érdekeit tartja szem előtt. Nem igyekszik a helyzetet tisztázni és nyugvópontra juttatni, hiszen egy-egy ügy felszínen tartása értékes bevétel a lapoknak.

Van-e igazság?

Először is helyén kell kezelni a dolgokat. A fenti hírek legnagyobb részt az Egyesült Államokból érkeznek. Ez egyes kommentárok szerint valamiféle helyi problémára, hiányosságra utalhat, pedig csak arról van szó, hogy az USA 10 millió légijáratot, ugyanakkor kb. 0,8 milliárd utas szállítását bonyolítja évente.
EU összehasonlításban ez közel kétszeres járatmennyiséget jelent. Ennek levezénylése jól szervezett, kevesebb anomáliát generáló, jobb hibatűrésű rendszert igényel. A repülőterek komoly hányada eközben “csúcsra van járatva”. A gépezet tehát kétszer nagyobb fordulaton pörög, mint Európában (és akkor még rá sem pillantottunk a kisgépes, üzleti, vállalati, hatósági légiforgalomra) így érthetőbb, hogy az időnként mégis előforduló kellemetlen esetekről miért onnan hallunk gyakrabban.

Ugyancsak fontos, hogy lássuk: a pillanatnyi hírnév sokakat motivál is az ilyen ügyekben, legyen az a telefonját keze ügyében tartó átlagos szemtanú, vagy épp a helyzetből kellemes PR-értéket generáló vállalkozó, akinek ugyan semmi köze az eseményekhez, de kiváló érzékkel provokálja a személyzetet a legkellemetlenebb pillanatokban.  Az alábbi videón látható esetben pontosan ez történik. A sajtót első pillanatban bejárta a hír, hogy a repülőgépre  felszálló  kismamát az utaskísérő megütötte a babakocsival, majd egy hős utas kiállt mellette.

Kicsivel később és sokkal kisebb sajtófelhajtás mellett kerültek elő olyan részletek, hogy a repülőgépen a két gyermekkel utazó argentin hölgy mindenáron el akarta helyezni a babakocsit, miközben a személyzet rászólt hogy azt le kell tenni az utazás idejére a csomagtérbe. A kismama erről tudomást nem véve szerette volna a felső csomagtárolóban elhelyezni a kocsit. A személyzet egy férfitagja megpróbálta ezt megakadályozni, és levinni a kocsit a gépről. A hölgy hangosan kiabálni kezdett vele, mire az utaskísérő a biztonságiakat kérte. Kisebb huzavona támadt a babakocsi körül, majd a hölgy közelebbről meg nem nevezett agresszív mozdulattal megragadta az utaskísérőt. Ekkor az erővel elvette a babakocsit, miközben a kocsi megütötte az utast, és állítólag kishíján az egyik gyermeket is.
Ezek után lépett oda egy helyi biztosítási cég vezetője a gépen maradt utaskísérőkhöz, hogy elkérje a kollégájuk nevét. Az utaskísérők hamar a helyére küldték, majd amikor a férfikolléga visszaért a fedélzetre,  hősünk “Hé haver, hé haver!” megszólítás után igyekezett kicsit feszíteni a helyzeten, sikerrel. “Próbáld meg velem megtenni, majd meglepődsz!” – közölte a férfival, mire az heves gesztusokkal jelezte neki, hogy készen áll a dolog fizikai rendezésére. Ez még akkor is megengedhetetlen, ha az utasnak teljesen nyilvánvalóan semmi köze nem volt az ügyhöz.
Mindez a további fejlemények alapján úgy tűnik, az utaskísérő munkájába került, a cég pedig egy későbbi járaton első osztályra átültetve vitte el az argentin anyát és gyermekeit.  A biztosítócég vezetőjétől viszont készséggel vették a lapok a nyilatkozatot mint tényszerű beszámolót, majd annak rendje és módja szerint meg is tudtuk, melyik cég vezetője, mi a LinkedIn profilja, és hány helyen jótékonykodik.

A tanulság és árnyalatai

Lehet persze azt mondani, hogy megérdemelte beavatkozó utas a hősies kiállásért a hírnevet, viszont a dologban sem lovagiasság, sem hősiesség, sem valódi kiállás nem volt Az ügyet már kézbe vette a gépezet. A járatnak volt ugyebár kapitánya, aki egyébként halk szavakkal és gyorsan intézte a dolgokat úgy az utas, mint a kollégák felé. Az utaskísérőnek van főnöke a fedélzeten és a cégnél is, a cégnek van döntési mechanizmusa. Normális ügymenet ilyenkor egyértelműen az utas problémájának kezelése, majd a dolgozók munkájának vizsgálata és elemzése. Beleavatkozni az ilyen ügyekbe elsőosztályú jeggyel és vezérigazgatói névkártyával sem érdemes.
Az utaskísérő a végül rendben teljesített járaton már a fedélzeten jelezte a vele beszélgető egyik utasnak, hogy veszélyben érzi a munkáját. Úgy tűnik, igaza lett. Kétségtelen, hogy utasok százaival – ezreivel dolgozni nap mint nap csak nagyon felkészülten, sok empátiával, de fegyelmezetten, kötél idegekkel lehet igazán jól. Mindenfajta agresszivitásra a legrosszabb válasz az agresszió. Ezt sem az utasok, sem a közvélemény, sem a munkáltató nem tolerálja.

Ugyanakkor – amire a cikk elején is hivatkoztam – mindennél hasznosabb a személyzettel való együttműködés. Nem vagyunk iskolában, ahol kikérdezik tőlünk az utazási szabályokat, vagy a jegyen szereplő apróbetűst, de a személyzet szól, ha valamit tévesen értelmeztünk. A személyzet a munkáját szeretné megtartani, a társaság az utasokat, akikből él. Senki nem azért dolgozik a fedélzeten, hogy rossz napot szerezzen az utasnak.
Egy ilyen ügyből viszont tulajdonképpen – biztosítós emberünket leszámítva – mindenki rosszul jön ki.

– PJ –